1. O que o suporte cobre
O suporte orienta sobre acesso, configuração, funcionalidades contratadas, ativação, cadastro de produtos, integrações documentadas e investigação inicial de incidentes. Onboarding e escopo de alterações dependem do plano e da proposta comercial, incluindo os limites de alterações semanais divulgados no plano.
2. Prioridade e prazo de resposta
Damos prioridade a indisponibilidade geral, risco de segurança e falhas que impeçam uma função contratada. Dúvidas, ajustes e solicitações de melhoria seguem a fila de atendimento. Para contatos gerais, a referência é resposta em até 24 horas úteis; prazos diferentes, atendimento fora do horário ou cobertura contínua somente valem quando previstos no plano ou contrato. Resposta não significa prazo garantido de resolução.
3. Como comunicar um incidente
Use o e-mail ou WhatsApp acima e indique "incidente" no assunto ou na primeira mensagem. Não envie senhas, tokens, chaves de API, dados completos de cartão ou dados pessoais desnecessários. Podemos pedir evidências mínimas, como horário, mensagens de erro e identificadores técnicos, para investigar com segurança.
4. Limitações de terceiros
Meta/WhatsApp, Mercado Pago, hospedagem, DNS, operadoras, navegadores e outros terceiros possuem regras, limites, aprovações e disponibilidade próprios. O suporte pode orientar a integração e indicar o responsável pelo erro, mas não controla bloqueios, mudanças de API, análise de conta, entrega de mensagens ou confirmação de pagamento realizados diretamente por terceiros. O cliente deve manter suas contas, certificados, autorizações e conteúdos regulares.
5. Manutenção e disponibilidade
Atualizações, correções e manutenções podem exigir indisponibilidade ou alterar telas e fluxos. Comunicaremos intervenções programadas quando viável e poderemos agir imediatamente em situações urgentes de segurança. Consulte o SLA para regras de medição, exclusões e compromissos que somente existem quando contratados.
6. Dados e segurança
O cliente deve limitar os acessos de sua equipe, proteger credenciais e remover usuários que não precisem mais do serviço. Para dados inseridos em nome do cliente, os papéis e procedimentos de LGPD, incidentes, retenção e exportação estão no DPA e na Política de Privacidade.
7. Fora do escopo
O suporte não inclui desenvolvimento de funcionalidades não contratadas, gestão de campanhas ou contas de terceiros, suporte ao provedor de internet do cliente, recuperação de dados fora do período de retenção, consultoria jurídica ou garantia de resultado comercial. Solicitações adicionais podem ser avaliadas em proposta separada.